Cómo desarrollar políticas y procedimientos
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Las organizaciones con muchos problemas de personal y de calidad suelen señalar como culpable a la falta de procedimientos claros. Los procedimientos, y sus correspondientes políticas, proporcionan una hoja de ruta clara para las operaciones, tanto regulares como infrecuentes, de cualquier organización. Las organizaciones que no tienen una hoja de ruta se perderán con regularidad y frecuencia.
Las organizaciones con éxito tienen esa hoja de ruta clara trazada. Las organizaciones que cometen errores evitables a menudo no cuentan con políticas o procedimientos que les indiquen cómo afrontar determinadas situaciones.
La mayoría de los procedimientos se escriben porque queremos provocar un determinado comportamiento. Queremos que alguien haga algo de una manera determinada, no porque nos gusten los procesos y queramos asegurarnos de que la gente sigue cada paso correctamente, sino porque tenemos un objetivo final en mente.
Por ejemplo, en un entorno sanitario, existe un procedimiento establecido para desechar los objetos punzantes -agujas, jeringuillas, lancetas- de forma segura y adecuada. El procedimiento se estableció, no porque a los administradores les guste obligar a la gente a seguir unos pasos concretos, sino porque quieren mantener al personal del hospital a salvo de las enfermedades de transmisión sanguínea. Así que se creó un procedimiento para garantizar la máxima seguridad de cualquier persona que manipule objetos punzantes.
Ejemplos de procedimientos
La norma ISO 9001 requiere que una organización cree un Sistema de Gestión de la Calidad para dirigir y coordinar con precisión todas las actividades de la organización. El objetivo de un Sistema de Gestión de la Calidad es garantizar la existencia de procedimientos eficaces y documentos asociados para cumplir con los requisitos del cliente y de la normativa, y mejorar la satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001: 2015 define un Procedimiento como “la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso”. Puede ser necesario escribir varios procedimientos para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad eficiente. Un procedimiento bien redactado ayuda a lograr una mayor coherencia en las actividades relacionadas con el suministro de productos o servicios. Las organizaciones que inician su andadura en la norma ISO a menudo se enfrentan a problemas cuando empiezan a escribir los procedimientos, ya que no entienden por dónde empezar ni cómo escribir un procedimiento. Aunque la norma ISO 9001 no prescribe una plantilla/método estándar para redactar un procedimiento, algunos de los requisitos clave de la norma especifican algunas de las áreas que debe tratar un procedimiento.
Ejemplo de procedimiento paso a paso
La norma ISO 9001 requiere que una organización cree un Sistema de Gestión de la Calidad para dirigir y coordinar con precisión todas las actividades de la organización. El objetivo de un Sistema de Gestión de la Calidad es garantizar la existencia de procedimientos eficaces y documentos asociados para cumplir con los requisitos de los clientes y de la normativa, y para mejorar la satisfacción de los clientes.
La norma ISO 9001: 2015 define un procedimiento como “la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso”. Puede ser necesario escribir varios procedimientos para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad eficiente. Un procedimiento bien redactado ayuda a lograr una mayor coherencia en las actividades relacionadas con el suministro de productos o servicios. Las organizaciones que inician su andadura en la norma ISO a menudo se enfrentan a problemas cuando empiezan a escribir los procedimientos, ya que no entienden por dónde empezar ni cómo escribir un procedimiento. Aunque la norma ISO 9001 no prescribe una plantilla/método estándar para redactar un procedimiento, algunos de los requisitos clave de la norma especifican algunas de las áreas que debe tratar un procedimiento.
Significado de los pasos del procedimiento
¿Qué significan los procedimientos de calidad? ¿Qué tienen de cualitativos? ¡Ah! Una pregunta clave. Estos procedimientos de calidad son el corazón y el alma de su sistema de gestión de la calidad. Estos procedimientos establecen los procesos que garantizan que todo se realice de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001.Pero primero, repasemos brevemente y entendamos qué es un procedimiento.
Aviso importante: la norma ISO 9001:2015 ya no exige el mantenimiento de los procedimientos de calidad ni del manual de calidad. Esto no significa que tenga que deshacerse de ellos – todavía se pueden utilizar en su SGC. Recomiendo mantenerlos pero adaptarlos a los nuevos requisitos de la norma ISO 9001:2015, por ejemplo, ya no es necesario un procedimiento para la acción preventiva.
En realidad, eso significa que primero hay que definir lo que se debe realizar y luego llevarlo a cabo. También se puede explicar de otra manera; usted definirá en qué jaula (procedimientos y procedimientos, por tanto, requisitos) quiere emplear su tiempo y trabajo; los procesos de trabajo y las instrucciones de trabajo, por tanto, los requisitos. El objetivo de las instrucciones o procedimientos de trabajo es explicar, de forma muy sencilla, lo que deben hacer los empleados en sus tareas cotidianas. Las instrucciones son muy importantes. ¿Por qué? ¿Quién ha preguntado eso? ¡No es serio! La explicación es muy sencilla: cuando se define un procedimiento de trabajo, se define un marco. Este marco define lo que hay que hacer y deja muchas menos posibilidades de preguntas, no conformidades y fallos. Sus empleados necesitan orientación. Naturalmente, la gente intentará romper el marco en el que viven y trabajan, para mantener más comodidad para ellos mismos o para promover intereses que no se ajustan a los objetivos de la organización. Esto viene en nombre de la eficiencia y la eficacia. Y cuando la eficiencia y la eficacia disminuyen, puede estar seguro de que, a no muy largo plazo, la rentabilidad y la calidad también disminuirán.
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Una vez me denegaron un trabajo por no saber los requisitos, por lo que me decidí a comenzar un blog sobre los requisitos que se necesitan para todas las cosas en la vida, desde trabajo a viajes. Espero que te gusten todos los blogs que escribo y no te pase como a mi por que estés enterado de todos los requisitos.